Дэвид Райбак в своей книге "Как использовать эмоциональный интеллект в работе" опубликовал опросник, который помогает руководителям определить уровень использования эмоционального интеллекта в своей работе.
Генералы готовятся к прошедшим войнам, а университеты выпускают ненужных специалистов. Университеты будущего будут выпускать именно нужных специалистов. В них не будет оценок и образовательных стандартов, не будет преподавателей и факультетов.
Образовательный процесс в университетатх будущего будет построен вокруг развития ключевых компетенций каждого студента. Это упростит подготовку востребованных рынком специалистов. Каждый студент вопределившись с конкретными задачами, должностью или профессией, получит модель компетенций, которой он должен соответствовать. Оценка компетенций в начале обучения, позволит создать траекторию обучения для каждого студента, сотоящую из перечня конкретных навыков и умений, которые надо развить, курсов, которые надо изучить, проектов, в которых необходимо принять участие.
Сложно представить такое? Вы удивитесь, но в России уже существует проект такого университета, который стремительно набирает обороты.
Публикую главу, посвященную повышению качества телефонных коммуникаций по телефону, из книги Гари Гудмена «Monitoring, Measuring & Managing Customer Service»
«Monitoring, Measuring & Managing Customer Service», Gary S. Goodman, Ph.D.
В роли слушателя все, включая ваше тело (невербальное поведение), должно показывать, что вы внимательно слушаете.
Когда услышите что-то, с чем вы не согласны, не оценивайте, а слушайте дальше. До ответа, вы должны услышит все аргументы говорящего.
Мы думаем быстрее, чем говорим. Хороший слушатель не позволяет себе отвлечься от того, что ему говорят. Не забегает вперед, следит за своими мыслями.
Хороший слушатель проверяет свое понимание услышаного, задавая вопросы, повторяя только что услышаное, используя парафраз.
Для этого надо обращать внимание не только на слова, но и на контекст, интонацию, жесты, чувства. Это вам даст более четкое и глубокое понимание сказаного.
После каждой отдельной части дискусии, слушатель должен подытожить главные пункты сказаного, решения и перечень вопросов, которые обсуждались.
Кризис подстегнул многих игроков российского тренингового рынка к поиску дистанционных форм оказания услуг. Одним из успешных примеров создания актуального дистанционного продукта является портал для оценки сотрудников BSS-AROUND.RU.
BSS-AROUND автоматизирует оценку персонала по методу «360 градусов». Такая оценка, по словам разработчиков, помогает решать компаниям несколько вопросов: составить рейтинг сотрудников по ключевым компетенциям, сформировать актуальный кадровый резерв, давать работникам объективную обратную связь, формировать новые отделы или филиалы с точки зрения совместимости будущих коллег и многое другое.
Пользоваться системой достаточно просто. Для начала необходимо пройти процесс регистрации, завести список сотрудников в базу, выбрать методики и критерии оценки, а затем запустить процесс оценки. После проведения оплаты, клиент сможет получить подробные отчеты.
Кстати цены очень демократичные: 1500 руб. за человека в случае проведения самостоятельной оценки и 4000 руб., если оценку будут проводить специалисты провайдера.
Отдельно хочется отметить юзабилити системы и дизайн отчетов. Все выглядит очень внятно и информативно. Видно, что разработчики с заботой подошли к этим вопросам.
Крайне интересное исследование проведела компания DeTech в 2006 году. В течении 9 месяцев было проинтервьюировано более 140 «топов» и успешных менеджеров среднего звена из 40 ведущих компаний, работающих на российском рынке. По результатам исследования была разработана модель «20 граней», состоящая из 20 ключевых компетенций, очень важных для успешной работы менеджеров в России.
Давайте сравним российскую модель компетенций с аналогичной западной моделью компании A&DC.
Российская модель |
Западная модель A&DC |
| Управленческие навыки | |
| Планирование и организация | Планирование и организация |
| Управление людьми | Управленческий контроль |
| Развитие подчиненных | Делегирование |
| Лидерство | Развитие подчиненных |
| Лидерство | |
| Понимание организации | |
| Мотивация | |
| Инициативность | Приверженность компании |
| Ориентация на качество | Стандарты работы |
| Нацеленность на результат | Энергичность |
| Саморазвитие | Инициативность |
| Нацеленность на достижение | |
| Устойчивость | |
| Ориентация на клиента | |
| Навыки принятия решений | |
| Анализ проблем | Рациональность |
| Сбор информации | Анализ проблем |
| Коммерческое мышление | Решительность |
| Системность мышления | Инновативность |
| Понимание бизнеса | |
| Готовность к риску | |
| Стратегическое мышление | |
| Индивидуальные черты | |
| Стрессоустойчивость | Стрессоустойчивость |
| Адаптивность | Адаптивность |
| Ответственность | Гибкость |
| Позитивное мышление | Независимость |
| Следование нормам | |
| Внимание к деталям | |
| Настойчивость | |
| Межличностные навыки | |
| Межличностное понимание | Межличностное понимание |
| Работа в команде | Убедительность в общении |
| Убедительная коммуникация | Письменная коммуникация |
| Построение взаимоотношений | Влияние |
| Общительность | |
| Командная работа | |
Основные выводы, которые делают исследователи из DeTech такие:
Выявлено 4 новых компетенции характерных только для России и которые не отражены в западной модели:
Более подробное описание различий можно найти на сайте исследователей или скачать здесь.
Но меня вот что зацепило: в российской модели как класс отсутствует письменная коммуникация. Может быть конечно за последние годы что-то изменилось, но кивая на исследование можно сказать, что для успешного менедежера в России абсолютно не критично адекватное общение по электронной почте, а гораздо важнее личный контакт.
Это довольно весело, если учесть тот факт, что Барак Обама придя в Белый дом, не смог отказаться от коммуникатора BlackBerry не смотря на требования службы безопасности. Таким образом он станет первым в истории президентом США который регулярно будет общаться по e-mail на рабочем месте.