Облако Курсов

В книге «The Management And Marketing Of Services» есть замечательная глава, посвященная рискам при закупке и способам их снижения.

"The Management And Marketing Of Services", Peter Mudie & Angela Cottam, 1993 год

Типы риска

Типы риска, которыми подвергаеться покупатель при принятии решении о закупке товара, либо заказе услуг, можно разделить следующим образом (по Jacoby & Kaplan):

• Функциональный риск — сделает ли продукт (услуга) то, что нужно и что ожидает покупатель — заказчик.
• Физический риск — не навредить ли покупателю продукт, либо не подвергает ли покупатель свое здоровье риску в процессе оказания услуг.
• Финансовый риск — стоит ли продукт (услуга) той цены, которую покупатель должен заплатить.
• Психологический риск — как даная закупка (либо заказ услуги) отразяться на самочувствии покупателя, на его самооценке и как они вписиваються в его концепцию жизни вообще.
• Социальный риск — как закупка (заказ) отразятся на имидж покупателя, т.е. что по этому поводу скажут другие, в частности его родные и близкие.
• Риск связанный с потерей времени и дискомфортом — возможно вся затея просто потеря времени, и/или она связана с лишними хлопотами.

В общем, при заказе услуг, покупатель считает, что риски больше, чем при закупке товара. Восприятие риска во многом зависить от уверености покупателя (его знаний и опыта), от суммы закупки (заказа), насколько это для него важно, насколько сама природа продукта (услуги) связана с неопределенностью.

Способы уменьшить риск при оказании услуг

Если в большинстве советы разработаны по уменьшению риска касаються продуктов, то здесь в частности, приведем методы рекомендуемые при оказании услуг.

• Тот кто оказивает услуги, должен с начала четко определить ожидания клиента. Это важно, так как до оказания услуги, может оказаться существенным сделать ожидания клиента боле близкими к возможностям компании оказивающей услуги. Клиент должен представлять, что будет после оказания услуг, т.е. его надо подготовить к тому, что на выходе он получить то или другое. Иногда стоит отдельно подчеркнут чего не стоит ожидать, если клиент что — то ожидает по умолчанию, а это не совпадает с взглядом компании.
• С целью избежания нереально высоких ожиданий со стороны клиентов, продавцы услуг должны тщательно формулировать все обещания, которые доносятся до клиента через рекламу, либо другой контакт с клиентами.
• Так как клиенты зачастую не могут (не умеют) измерять качество услуг, то им надо помогать в оценке того, что им нужно и что они в праве ожидать, до оказания услуг, во время предоставления услуг и после того.
• Так как оказание услуг во многом связано с межличностными отношениями, то стоит уделить особое внимание обучению персонала, который вступает в контакт с клиентами.
• Когда это возможно, предлагайте пробу, до окончательного решения клиента о заказе услуг. Есть услуги, где это невозможно и тогда, наверно, стоит показать примеры раньше выполненых услуг.
• При возможности, необходимо стандартизировать свои услуги, после чего легче общаться с клиентом на тему, что он получить. Если возможно, разные этапи оказания услуг нужно сопровождать своего рода промежуточными результатами и доказательствами того, что клиент получает то, о чем договорились.
• Гарантия и возможность вернуть деньги, в случае неудовлетворености клиента, также значительно уменьшают риск при принятии решения. Вопрос сложный, и если такая возможность не существует в явном виде (как в случае продажи продуктов), надо проявить изобретательность.

Компания, которая оказивает услуги, должна особое внимание уделить тому, что пугает клиентов. Что клиенты воспринимают как риск? Почему они долго не решаються разместить заказ? Чего бы Вы (как професионал в своем деле) боялись заказивая данную услугу вообще и в всоей компании в частности?