Облако Курсов

Текст взят из книги «The Management And Marketing Of Services», Peter Mudie & Angela Cottam, 1993 год.

1. Поступила жалоба — претензия.
2. Компания осознает суть вопроса и сообщает клиенту о процедуре, по которой будет проходить работа по претензии. Процедура должна существовать.
3. Компания иследует проблему. Если есть решение, то это доноситься до клиента и процедура продолжаеться. Если нет решения, то компания запускает стандартную предусмотренную для таких случаев процедуру (возврат денег, повторное оказание услуг и т.д. )
4. Компания решает проблему — предпринимет конкретные действия.
5. Компания документирует случай — причину претензии, источник, какие действия предприняты, чем все закончилось. (Не забудьте, что хорошая компания может извлечь пользу и из таких ситуаций).
6. Анализ причин вызвавших недовольствие клиента.
7. Результаты анализа сообщаются всем участникам процесса (менеджменту, сотрудникам, отделу CRM), с целью понять, предупредить, да и вообще увеличить знания компании.
8. Данные по конкретному случаю должны отразиться на процедурах компании, возможно на основе этих данных надо внести изменения в системы компании.