Инструкция по улучшению навыка приема телефонных звонков
Публикую главу, посвященную повышению качества телефонных коммуникаций по телефону, из книги Гари Гудмена «Monitoring, Measuring & Managing Customer Service»
«Monitoring, Measuring & Managing Customer Service», Gary S. Goodman, Ph.D.
Шаг 1: Изучите деятельность отдела.
Телефонные разговоры сотрудников отдела продаж с потенциальными клиентами могут завершиться заключением сделки, и это относится не только к отделам telesales. Прежде всего, руководитель отдела продаж должен понаблюдать за их деятельностью. Суть в том, что если мы сами в этом варимся, надо постараться дистанцироваться и посмотреть на работу отдела со стороны. Наблюдатели, которые хорошо знают свое дело и хорошо дисциплинированы, начинают свою работу с того, что последователи дзен-буддизма называют «мышлением начинающего».
Надо прослушать сотни разговоров, что не является излишним количеством для определения слабых сторон, но не для определения преимуществ.
Шаг 2: Сфокусируйтесь на успехе.
Когда наблюдатель спросил: В каких случаях клиент очень доволен оказанной услугой?
Ему ответили: Клиенты остаются очень довольны, когда они думают, что те, кто их обслуживает, сделали все возможное, чтобы добыть информацию, решить проблемы и облегчить их бизнес.
Второй вопрос: Как клиенты выражают свое удовлетворение работой того, кто их обслуживал?
Ответ: Они выражают это тремя способами: (1) Они интенсивно благодарят его; (2) Их удовольствие выражается в их голосе, они начинают «петь»; (3) Они выражают желание и далее работать с этим представителем компании.
Насколько я знаю, никто раньше не определял эти три отличительных признака довольного покупателя; теперь Вы сможете выявить их в Ваших удачных разговорах с клиентом.
Шаг 3: Разработайте надежный метод по увеличению степени удовлетворенности клиента
Еще один основной вопрос: Как мы можем склонить клиента к тому, чтобы быть с нами счастливым все время?
Вот ответ, который был разработан автором:
«Конечно, когда я начал рассматривать этот принцип, я думал, что он верный, но не применимый к практике. В большинстве случаев сотрудники, обслуживающие клиентов, призваны отвечать на базовые вопросы, которые не требуют героических усилий.
Итак, как мы можем всегда прилагать все усилия для обслуживания людей? В жизни делать это каждый раз просто невозможно. Проиллюстрируем эту ситуацию с точки зрения другого бизнеса; давайте изучим В жизни делать это каждый раз просто невозможно. Проиллюстрируем эту ситуацию с точки зрения другого бизнеса; давайте изучим, как человек звонит в брокерскую контору, чтобы узнать, как котируются акции компании Х. Этот запрос можно удовлетворить очень быстро, и тот, кто звонил, не хочет, чтобы мы (брокерская контора) уходили в сторону, заводили разговор не о том, и как-либо усложняли его простой вопрос. Тем не менее, клиент всегда должен почувствовать, что мы готовы и в состоянии расширить тему разговора.
Таким образом, мы можем показать готовность сообщить окончательную стоимость акции (в день котировки) и потом передать сигнал, что мы готовы сделать большее. Таким образом, мы превысили ожидания клиента.
Чтобы мы осознанно делали это каждый раз, нам нужен определенный метод обработки звонков (МОЗ). Давайте посмотрим, в каком направлении может пойти общение во время звонка, если это делаем спонтанно или согласно МОЗ.
МОЗ - у автора: Universal Call Path
Пример: Стандартный способ обработки запроса по цене может быть таким:
«Здравствуйте, «Goodman Securities», чем могу Вам помочь?»
«Я могу узнать котировки акций компании Х?»
«Да, минутку. Стоимость акций этой компании к концу биржи – 45 $.»
«Большое спасибо.»
«Пожалуйста, до свидания.»
«До свидания.»
Этот простой и любезный разговор происходит миллионы раз в день. Это быстро и не агрессивно, и запрос выполнен. Но с его помощью не было достигнуто результата по привлечению клиента. Во время этого разговора клиента не удивили и не обрадовали, не показали, что он особый и важный. С помощью МОЗ можно сделать так, чтобы после разговора клиент остался доволен.
Пример: Звонок в ту же компанию, ответы основаны на МОЗ.
«Здравствуйте, «Goodman Securities», чем могу Вам помочь?»
«Я могу узнать котировки акций компании Х?»
«Конечно, буду рада помочь. К концу биржи стоимость акций составила 45 $. Я могу чем-то еще помочь Вам?»
«Нет, отлично. Большое спасибо.»
«Спасибо за то, что обратились в «Goodman Securities»!»
«Приятно иметь с Вами дело, до свидания.»
«До свидания.»
На первый взгляд, этот разговор не имеет радикальных отличий с предыдущим. Но более тщательный анализ выявит эти различия.
