Публикую главу, посвященную повышению качества телефонных коммуникаций по телефону, из книги Гари Гудмена «Monitoring, Measuring & Managing Customer Service»
«Monitoring, Measuring & Managing Customer Service», Gary S. Goodman, Ph.D.
В заметке о стилях управления по Ликерту я пообщал рассказать о результатах проекции его систем на отдельно взятый отдел продаж.
Вспомним для начала 4 системы управления по Ликерту:
Итак, представим, что профессионально-компетентный руководитель отдела продаж имеет четкий план действий и амбициозный план по продажам. Тогда в этом случае:
Если он руководит с помощью |
|
| Систем 1 или 2, т.е. пользуется доверием, которое ему обеспечивает иерархия и при этом организует информационные соревнования и остальные принятые методы мотивации персонала | Системы 4, т.е. строит отношения на базе взаимной поддержки, включает группу в осуществление контрольных функций, старается вовлечь всех в принятие решений |
То в его отделе будет наблюдаться |
|
| Меньше привязанности между участниками | Больше привязанности и взаимной поддержки |
| Будут ставиться менее высокие планы | Будут ставиться более высокие планы |
| Больше конфликтов и меньше сотрудничества | Больше сотрудничества |
| Меньше взаимной помощи | Больше взаимной помощи |
| Больше ощущения необоснованного давления | Меньше ощущения необоснованного давления |
| Меньше позитива по отношению к начальнику отдела | Больше позитива по отношению к начальнику отдела |
| Меньше мотивации | Больше мотивации |
Его отдел может осуществить |
|
| Меньший объем продаж | Больший объем продаж |
| Больше затрат в процессе продаж | Меньше затрат в процессе продаж |
| Выполнение работы на более низком качественном уровне | Выполнение работы на более высоком качественном уровне |
В кафе приходит старый ортодоксальный еврей и заказывает суп. Ему приносят суп и два куска хлеба. После того, как он его доедает, к нему подбегает менеджер и спрашивает:
- Вам у нас понравилось?
- Да, но ви могли бы дать-таки больше хлебушка!
На следующий день еврей опять приходит. Ему дают суп и четыре куска хлеба. Менеджер, предвкушая приятный отзыв, подбегает к нему:
- Вам у нас понравилось?
- Да, но что бы вам не дать-таки больше хлебушка?!
На следующий день еврею дают восемь кусков хлеба. История повторяется.
В следущий раз, подав еврею к супу батон хлеба и получив тот же ответ, менеджер решает проблему раз и навсегда, он отправляется в ближайшую пекарню и заказывает там полуметровый хлебище, который потом режут на две половины, мажут маслом и подают еврею, когда он приходит. После того, как он доедает, менеджер подбегает к нему и нервно спрашивает:
- Ну как вам у нас?
- Хогошо! Но я смотрю, ви опять даете всего лишь два кусочка хлебушка!
Ренсис Ликерт основал в 1949 г. Институт социальных исследований при Мичиганском университете, где он занимался исследованиями человеческого поведения внутри организаций.
Ренсис Ликерт / Rensis Likert (1903-1981)
Основной целью деятельности Ликерта в Институте социальных исследований было определение различных стилей управления и их влияния на бизнес. Итогом его работы стала карта стилей руководства, состоящая из 4-х систем управления.
В роли слушателя все, включая ваше тело (невербальное поведение), должно показывать, что вы внимательно слушаете.
Когда услышите что-то, с чем вы не согласны, не оценивайте, а слушайте дальше. До ответа, вы должны услышит все аргументы говорящего.
Мы думаем быстрее, чем говорим. Хороший слушатель не позволяет себе отвлечься от того, что ему говорят. Не забегает вперед, следит за своими мыслями.
Хороший слушатель проверяет свое понимание услышаного, задавая вопросы, повторяя только что услышаное, используя парафраз.
Для этого надо обращать внимание не только на слова, но и на контекст, интонацию, жесты, чувства. Это вам даст более четкое и глубокое понимание сказаного.
После каждой отдельной части дискусии, слушатель должен подытожить главные пункты сказаного, решения и перечень вопросов, которые обсуждались.
В продолжении разговора о деловом стиле для мужчин, привожу таблицу рекомендуемых цветов сочетания одежды.
С помощью этой таблицы вы сможете подобрать в тон к своему костюму рубашку, галстук, туфли и даже носки. Да, кстатит, ремень должен быть такого же цвета, что и обувь.
Женщины наиболее болезненно, в отличии от мужчин, воспринимают требования к деловому стилю. Это как посягательство на их личную территорию.
Оптимальный вид деловой одежды для женщин: однотонное платье или официальный костюм. Костюм – это пиджак с юбкой, но допустим и брючный костюм. Блузка как элемент костюма должна соответствовать деловому стилю. Отдается предпочтение светлым тонам. Исключается мини-юбка, шорты, стрейч, джинсовая и спортивная одежда. Обязательное условие (даже в летний период) – однотонные чулки, гармонирующие с костюмом.
Спокойные тона. Цвета, повышающие деловой престиж, – черный, темно-синий, серый, бежевый. Отдается предпочтение гладкокрашеным тканям названных цветов и различным вариантам полосок и клеток в неярких тонах. Во всем ансамбле одежды лучше иметь не более трех цветов, два из которых подчеркивают доминирующий или контрастируют с ним. Яркие расцветки нежелательны.
Туфли на среднем каблуке. Модель туфель должна соответствовать деловому стилю костюма. Недопустима спортивная обувь. В зимний период необходима сменная обувь.
Прическа выбирается с учетом фигуры и типа лица, для деловой женщины это – стрижка или аккуратно уложенные, собранные волосы. Нет ничего ужаснее для деловой женщины, чем немытые волосы.
Сдержанный макияж. Использование косметики неброских цветов. Нельзя злоупотреблять духами, дезодорантами. Запах духов должен быть едва заметен, а сами духи – изысканными и тонкими.
Ухоженные руки. Лак неяркого цвета.
Эффект аксессуаров помогает придать внешнему облику шарм. Цветной платочек (но не цветастый), брошь, фигурная заколка, оригинальный поясок – эти и другие детали женского туалета придают индивидуальность, но следует учитывать, что основной принцип выбора украшений – умеренность.
Главное в культуре внешнего облика – чувство меры, вкус и целесообразность.
Обязательное требование к внешнему облику каждого сотрудника – наличие визитной карточки.
Внешний вид мужчины имеет первостепенное значение для обретения положительного делового имиджа.
Определяя характер одежды необходимо руководствоваться базовыми принципами:
Обязательное условие – брюки (недопустимы джинсы), сорочка (исключить футболку или свитер), галстук. Допустим комбинированный костюм: (например, черный пиджак, серые брюки), а также костюм в полоску или клетчатый костюм неярких расцветок. Категорически запрещается одевать костюмы ярких цветов (желтого, белого, красного и т.д.) Летом допустима сорочка с коротким рукавом и галстук. Необходимо придерживаться единства стилей элементов одежды.
Общие принципы подбора галстука к костюму: галстуки с рисунком – к однотонным сорочкам, одноцветные галстуки – к сорочкам в клетку или в полоску.
Мужские носки должны гармонировать с галстуком (или с брюками, или с обувью), и по цвету должны быть темнее костюма. Недопустимы носки ярких расцветок (например, желтые, красные или белые). Если это совсем сложно для вас, то купите себе десяток пар черных носков. Не прогадаете.
Обувь должна быть безупречно чистая. Полуботинки или ботинки коричневого или черного цвета. Исключена спортивная обувь, сандалеты или сандалии. В зимний период необходима сменная обувь.
Аккуратная стрижка.
Не следует носить драгоценности в качестве украшений. Предметы должны быть функциональны. Ремень может быть любым, но без вычурной пряжки. Часы должны соответствовать стилю одежды. Пишущая ручка должна быть всегда при себе. Ручка, карандаш, очки, расческа и другие предметы не должны лежать в наружных карманах костюма. Серьги и пирсинг недопустимы.
Обязательное требование к внешнему облику каждого сотрудника – наличие визитной карточки.
Кризис подстегнул многих игроков российского тренингового рынка к поиску дистанционных форм оказания услуг. Одним из успешных примеров создания актуального дистанционного продукта является портал для оценки сотрудников BSS-AROUND.RU.
BSS-AROUND автоматизирует оценку персонала по методу «360 градусов». Такая оценка, по словам разработчиков, помогает решать компаниям несколько вопросов: составить рейтинг сотрудников по ключевым компетенциям, сформировать актуальный кадровый резерв, давать работникам объективную обратную связь, формировать новые отделы или филиалы с точки зрения совместимости будущих коллег и многое другое.
Пользоваться системой достаточно просто. Для начала необходимо пройти процесс регистрации, завести список сотрудников в базу, выбрать методики и критерии оценки, а затем запустить процесс оценки. После проведения оплаты, клиент сможет получить подробные отчеты.
Кстати цены очень демократичные: 1500 руб. за человека в случае проведения самостоятельной оценки и 4000 руб., если оценку будут проводить специалисты провайдера.
Отдельно хочется отметить юзабилити системы и дизайн отчетов. Все выглядит очень внятно и информативно. Видно, что разработчики с заботой подошли к этим вопросам.
В конторе появился новый директор. Заходит в отдел кадров. Вынимает наугад несколько папок с личными делами.
- Этих уволить,- распоряжается он.
Кадровичка в шоке:
- Почему?
- Не люблю неудачников!